- Wyniki pokazują, że nasze przekonanie o wielkim skoku technologicznym i przerzuceniu się klientów na zdalne kanały obsługi były mocno na wyrost. Polacy pod względem swoich kontaktów z bankami są znacznie bardziej konserwatywni, niż nam się wydawało - mówi Marcin Zdral, który w Deloitte kieruje zespołem specjalizującym się w obsłudze branży finansowej.
Ankieterzy przepytali blisko 1,2 tys. osób, żeby dowiedzieć się, ilu z nas korzysta z bankowości internetowej czy telefonicznej, a ilu woli wizyty w tradycyjnych placówkach.
Okazało się, że cały czas najwyżej cenimy sobie wizytę w placówce: w oddziałach bankowych przynajmniej raz na pół roku pojawia się ok. 20 mln Polaków. Co więcej, przychodzą ze sprawami, które spokojnie mogliby załatwić samodzielnie w internecie albo bankomacie - żeby zlecić przelew (27 proc. wizyt) albo wpłacić lub wypłacić gotówkę (64 proc.). Klientom nie przeszkadza nawet to, że przelew albo wypłacenie pieniędzy w placówce są horrendalnie drogie!
W PKO BP, gdzie rachunki ma ponad 6 mln klientów, zlecenie przelewu u pani w okienku kosztuje 5 zł, a w Pekao - tylko o 1 grosz mniej (dla porównania zlecenie transakcji przez internet w obydwu bankach kosztuje 50 gr). Czy to znaczy, że nie jesteśmy świadomi kosztów, które ponosimy?
Przepytani przez Pentora klienci tłumaczą, że dla nich bardzo istotny jest bezpośredni kontakt z pracownikiem banku (54 proc.), a wizyta w placówce daje im większe poczucie bezpieczeństwa niż rozmowa przez telefon albo złożenie zlecenia przez internet (31 proc.).
Co nas denerwuje? 86 proc. narzeka na to, że załatwienie jakiejkolwiek sprawy pochłania zbyt dużo czasu, przede wszystkim z powodu kolejek, które są drugą największą wadą oddziałów. Nie podoba nam się też to, że - o ile nie jest się klientem VIP - trudno w banku o dyskrecję.
Sprawdź ofertę PKO BPEksperci Deloitte są zdania, że w najbliższych latach nasz rynek usług bankowych będzie ewoluował w kierunku tego, który istnieje w Belgii. Dlaczego? Bo Belgowie korzystają z bankowości internetowej równie chętnie, jak z tradycyjnych placówek, a te drugie służą im do zupełnie innych celów. Zamiast miejscem obsługi transakcji stają się centrami doradztwa, a ich pracownicy świadczą znacznie bardziej wyrafinowane i bardziej wartościowe usługi doradcze. Dzięki temu na samych depozytach i
Skorzystaj z naszej oferty!lokatach belgijskie banki zarabiają w przeliczeniu na jednego klienta 162 euro, a na
Skorzystaj z naszej oferty!kredytach konsumpcyjnych - 157 euro. W Polsce jest to zaledwie 30 euro na depozytach i 66 euro na pożyczkach.
Czy polskie banki pójdą tą samą drogą? - Postęp technologiczny i zmieniający się styl życia klientów będą bez wątpienia wpływały na ewolucję modelu bankowości detalicznej - przyznaje Marek Juraś, szef działu analiz w UniCredit CAIB. Ale jego zdaniem same banki nie będą zainteresowane przekształcaniem placówek bankowych w centra doradcze.
- Zamiana własnej sieci dystrybucyjnej na placówki oferujące szeroki wachlarz produktów różnych instytucji jedynie wzmogłaby konkurencję w sektorze, a to z kolei negatywnie odbiłoby się na marżach generowanych przez banki - tłumaczy.
