Kilka dni temu na stronie internetowej polskiego oddziału Della, jednego z największych na świecie producentów komputerów, można było znaleźć nie lada okazję - monitor komputerowy za kilkadziesiąt złotych. Normalnie kosztuje kilkaset.
Nasz czytelnik - przedsiębiorca - niewiele się zastanawiając, zamówił monitory dla całej rodziny. Chwilę później mina mu zrzedła. Otrzymał od sklepu e-mail, że zamówienie nie zostanie zrealizowane, bo podana na witrynie cena okazała się... błędna.
- Czy sklep mógł tak po prostu odrzucić zamówienie? Poza tym co ja powiem rodzinie? - zastanawia się rozżalony przedsiębiorca.
Zadzwoniliśmy do Della. - Mieliśmy awarię systemu i to właśnie w jej wyniku na witrynie pojawiła się błędna cena - potwierdził "Gazecie" Rafał Branowski, szef marketingu firmy. - Trwała kilka godzin i dotyczyła nie tylko Polski, ale również kilku innych krajów.
A co z klientem, który zamówił monitory, myśląc, że trafił na superokazję? - Złożone zamówienie nie oznacza, że transakcja dojdzie do skutku - Branowski wskazuje na zasady sprzedaży zamieszczone na stronie internetowej. - Zamówienie możemy zrealizować, ale po cenach znajdujących się w cenniku. I taki list przesłaliśmy klientowi - dodaje.
Superpromocja bez zera
"Tani" monitor w sklepie Della to nie pierwszy tego typu przypadek. W kwietniu ubiegłego roku "PC World Komputer" opisywał historię klienta sklepu Komputronik. Na stronie sklepu znalazł laptop Acer TravelMate 4202 WLMi za... 449 zł. Nie była to jednak superpromocja, lecz błąd - jak tłumaczył to Komputronik - przy wprowadzaniu nowych danych na stronę. Faktycznie komputer był dziesięciokrotnie droższy. Sklep w oświadczeniu przesłanym do redakcji magazynu tłumaczył, że anulował zamówienie klienta z "oczywistych, ekonomicznych powodów". Podobny błąd przydarzył się Komputronikowi cztery lata temu - internauci rzucili się na procesory AMD Barton, które - zgodnie z ceną podaną na sklepowej witrynie - można było dostać za 49 zł (zamiast 495 zł). Zamówienia również anulowano.
Innym też zdarzają się podobne wpadki. "Miałem potwierdzenie zakupu telewizora projekcyjnego Sony 50 cali za 1410 zł wartego 14100 zł" - pisze na jednym z forów internetowych internauta "Agar". Jak twierdzi, sprzedawca się wystraszył i, przepraszając, zaproponował specjalną, niższą cenę. "Agar" jednak nie skorzystał, bo gdzie indziej ten sam telewizor znalazł taniej - nawet uwzględniając upust.
- Przynajmniej kilka razy zdarzyła nam się taka pomyłka - przyznaje pracownik jednego ze sklepów internetowych proszący o anonimowość. - A to telewizor był tańszy o kilkaset złotych, a to przy cenie palmtopa znikło na końcu zero i wyszła jakaś absurdalnie niska kwota - mówi. Jak dodaje, niektórzy od razu wietrzyli okazję i zamawiali po kilka, kilkanaście sztuk. - Ale dostawaliśmy też maile od klientów, którzy zwracali nam uwagę, że na stronie chyba mamy błąd - dodaje.
A co z tymi, co wykłócali się o towar? - O ile mogliśmy sobie na to pozwolić, proponowaliśmy klientom albo niewielki upust, albo jakieś gadżety, np. podkładki pod mysz - mówi nasz rozmówca. - Wiedzieliśmy, że zgodnie z prawem możemy odwołać zamówienie. Ale wówczas walczyliśmy o pozycję na rynku i chodziło nam o zrobienie dobrego wrażenia - dodaje.
Sklep nic nie musi
Zawsze można domagać się realizacji zamówienia na drodze sądowej. Tylko czy warto? - Odradzam. Można wprawdzie powoływać się na odpowiednie stosowanie przepisu kodeksu cywilnego, zgodnie z którym wystawienie rzeczy w miejscu sprzedaży na widok publiczny z oznaczeniem ceny uważa się za ofertę sprzedaży - mówi "Gazecie" Andrzej Springer, radca prawny w kancelarii Grynhoff, Woźny i Wspólnicy. - Zastrzeżenie na stronie internetowej sugeruje jednak, że wystawienie towaru stanowiło jedynie zaproszenie do składania ofert. Skoro klient składał ofertę, a sklep jej nie przyjął, to umowa nie doszła do skutku - dodaje.
Podobnego zdania jest Justyna Kurek z departamentu polityki konsumenckiej UOKiK. - Sklep może przyjąć ofertę, lub nie.
Zdaniem Justyny Kurek, aby doszło do zawarcia umowy, klient musi dostać zarówno potwierdzenie dojścia oferty, jak i jej akceptację. Taki zapis miał chronić sprzedawcę np. przed konsekwencjami otrzymania większej liczby ofert niż jest towarów na stanie. - Nie ma jednak przeszkód, by oba oświadczenia sklep wysłał w jednej wiadomości - mówi Kurek. Ale nawet jeśli sklep potwierdzi ofertę, ma jeszcze jedną furtkę - może próbować wycofać się z zawartej umowy ze względu na błąd (wadę oświadczenia woli). Musi to jednak zrobić niezwłocznie. - Zgłoszenie błędu przez sklep dzień po zawarciu umowy byłoby w porządku. Tydzień to zdecydowanie za długo - uważa Kurek.
Ale w tych sporach pomiędzy klientami a sklepami ci pierwsi też mają prawo do błędu. Gdy klient zamówi np. 12 myszek komputerowych zamiast jednej, bo palec omsknie mu się na klawiaturze, też ma szansę na wycofanie się z umowy - umożliwia mu to, choć pod pewnymi warunkami, ustawa o ochronie niektórych praw konsumentów, w której jest mowa o "umowie na odległość" (czyli także zakupach przez internet).
Nasi rozmówcy podkreślają, że nie spotkali się z sądowym wyrokiem w takiej sprawie. Z drugiej strony warszawski sąd stwierdził niedawno, że wygrana aukcji w serwisie Allegro to zwyczajna umowa sprzedaży i kupna ze wszystkimi konsekwencjami. Choć sprzedawca jeepa powoływał się na błąd (auto zostało wylicytowane za połowę ceny rynkowej, bo nie ustawił ceny minimalnej), sędzia uznał, że sprzedawca musi go sprzedać.
Rozżalonych klientów może przybywać - Polacy coraz chętniej wydają pieniądze w e-sklepach (w sumie zostawiają w nich już ok. 4-5 mld zł rocznie).
