Spóźnione przesyłki, trudności ze złożeniem reklamacji, cegła zamiast nowego odtwarzacza MP3 - to wszystko zdarza się przy zakupach przez internet. Nierzetelni handlowcy potrafią psuć renomę całej branży. Jednym z pomysłów na podniesienie zaufania klientów do handlu elektronicznego są dobrowolne certyfikaty dla e-sklepów. W lutym taki certyfikat pojawił się na polskim rynku.
Jak działa? Sklep internetowy jest kontrolowany przez niezależną instytucję, która ocenia, czy firma nie łamie praw konsumenckich i jest solidnym kontrahentem. Jeśli tak - nadaje mu certyfikat (patrz obok), który informuje klientów, że tu mogą kupować bez obaw. A potem na bieżąco nadzoruje sklep. Tak właśnie pomyślane są m.in. międzynarodowe certyfikaty nadawane przez Euro-Label, organizację działającą pod patronatem Komisji Europejskiej. Gwarantują one, że dany sklep spełnia wymogi prawa europejskiego i lokalnego (krajowego) dotyczącego transakcji na odległość. A jeśli mimo wszystko coś z transakcją pójdzie nie tak, Euro-Label przyjmuje skargi na sklep i pomaga klientowi rozstrzygnąć spór.
Na liście certyfikowanych e-sklepów jest już ponad 400 firm z Niemiec, Austrii i Francji (znacznie rzadziej z Włoch i Hiszpanii). W zeszłym roku do Euro-Label przystąpił poznański Instytut Logistyki i Magazynowania (ILiM). I to on wydaje w Polsce certyfikaty Euro-Label. Kilkanaście dni temu nadał pierwszy gdańskiemu sklepowi Cyfrowe.pl sprzedającemu cyfrowe aparaty i kamery. - W materiałach promocyjnych będziemy się tym chwalić - mówi Jarosław Banacki z Cyfrowe.pl.
Z certyfikatem są jednak dwa problemy. Po pierwsze, trzeba za niego niemało zapłacić. Dla najmniejszych sklepów (obroty do 50 tys. zł rocznie) jest to wydatek przeszło 2,6 tys. zł za pierwszy rok i ponad 1,5 tys. zł za każdy następny rok nadzoru. Dla największych sklepów (obroty ponad 50 mln zł) kwoty te mogą sięgać nawet 13 tys. zł za pierwszy rok. Po drugie, z punktu widzenia e-sklepu certyfikat spełni swą rolę, tylko jeśli stanie się popularny i rozpoznawany przez klientów. Wtedy będzie dla handlowca cennym narzędziem promocji.
- W jednych krajach taki znak się przyjmuje, w innych nie. W Niemczech internauci zwracają na to uwagę. A na południu Europy - luz, ma(ana i prawie nikt się tym nie interesuje. Mam nadzieję, że my będziemy bliżej modelu niemieckiego - mówi Banacki.
Certyfikatem dla swojego pasażu handlowego interesuje się największy polski portal Onet.pl. Poza tym jednak na razie wielkiego zainteresowania ze strony polskich e-handlowców nie ma. - Rozpatrujemy jeszcze dwa zgłoszenia mniejszych e-sklepów i mamy kilka ogólnych zapytań o warunki, cenę itp. - mówi Zbyszko Krojenka z ILiM. Sytuacja być może się zmieni, gdy Instytut przeprowadzi na temat certyfikatu akcję promocyjno-informacyjną.
- Certyfikat ważny jest przede wszystkim dla małych, nieznanych sklepów, bo je uwiarygodnia - mówi Krzysztof Jerzyk, wiceprezes największego polskiego sklepu w internecie Merlin.pl. Sam jednak nie wydaje się szczególnie zainteresowany certyfikatem. - Dla dużych sklepów z wyrobioną renomą certyfikat nie spełnia już tej roli, bo sama ich marka gwarantuje wysoką jakość obsługi. To duże sklepy promowałaby znak certyfikatu, a nie odwrotnie. Dlatego w Europie certyfikaty posiadają zazwyczaj niewielkie sklepy, nie wspiera się nimi np. żaden z oddziałów firmy Amazon - dodaje Jerzyk.
