Niedawno opisaliśmy perypetie pani Ewy z Warszawy, klientki mBanku, która chciała wypłacić z bankomatu 300 zł, zaś maszyna wydała jej o 100 zł mniej. Operator bankomatu, firma Euronet, odrzucił reklamację, tłumacząc, że liczba banknotów w urządzeniu się zgadza. Wcześniej telefonistka z centrum przyjmowania reklamacji tłumaczyła pani Ewie, że często się zdarza, iż bankomaty wypłacają "zawieruszoną" gotówkę kolejnym klientom. Reklamację odrzucił też mBank.
Sprawa pani Ewy skończyła się happy endem. Kilka dni temu "Gazeta" dowiedziała się, że mBank i Euronet jednak zmieniły zdanie i postanowiły oddać czytelniczce zagubione 100 zł.
Po naszej publikacji rozdzwoniły się telefony od osób, które też miały kłopoty z bankomatami. Na forum Gazeta.pl wypowiedziało się ponad 250 internautów. Kilkanaście osób - klientów wszystkich bez wyjątku dużych banków - skarżyło się, że banki nie uwzględniły ich reklamacji. Odezwały się też, choć mniej licznie, osoby, które po "wpadce" bankomatu odzyskały pieniądze od banków.
W przyrodzie nic nie ginie
Z relacji czytelników wynika, że banki zwykle uznają reklamacje klientów, gdy bankomat w ogóle nie wypłacił pieniędzy (bo np. skończyła się gotówka). Przy większości bankomatów jest kamera i nie ma kłopotów z wykazaniem, że klient w ogóle nie dostał gotówki.
Gorzej, jeśli pieniądze z bankomatu wyjdą, ale jest ich za mało. Jedna z naszych czytelniczek straciła w ten sposób pieniądze już dwa razy. - Jakiś czas temu reklamowałam transakcję w mBanku, chodziło o 20 zł. Nie uznali, bo nie stwierdzili nadwyżki gotówki. Kilka dni temu nie uznano mi reklamacji na 140 zł w PKO Inteligo z tego samego powodu - napisała na forum Gazeta.pl Maja.
Schiphol22 walczył o 100 zł ponad dwa miesiące. Pierwsze reklamacje bank odrzucił. Dopiero widząc, że klient nie zamierza ustąpić, uwzględnił któreś z kolei odwołanie.
Czasami upór nie daje efektu. Opowiada internauta Dobrush: - Bankomat BZWBK nie wypłacił mi 50 zł. Potem droga przez mękę. Pierwsza reklamacja odrzucona. Zażądałem dowodu rozliczenia pieniędzy. Przysłano mi ksero jakiegoś wydruku z bankomatu. Kasy nie dostałem.
Często pieniądze, które się "zawieruszyły" w bankomacie, trafiają w ręce jednego z kolejnych klientów - Biorąca przede mną pieniądze osoba dostała 50 zł za mało. Przy mnie dzwoniła do Euronetu, a ja w tym czasie już pobierałem gotówkę. Dostałem 50 zł za dużo... - opowiada klient Deutsche Banku. - Mój kumpel kiedyś chciał wypłacić 170 czy 190 zł. Bankomat rzęził przez chwilę, wydawał z siebie dziwne dźwięki, myśleliśmy, że coś się popsuło. Wreszcie pieniądze się wysunęły, ale okazało się, że było ich więcej. Na wydruku widniała suma, którą wklepał - relacjonuje internauta Kermit. Rekordzista wśród czytelników forum Gazeta.pl - kryjący się pod pseudonimem "Farciarz" - "zarobił" przy bankomacie aż 400 zł: maszyna zamiast 500 zł wydała mu 900 zł.
Milion stracony przy bankomacie?
Ile pieniędzy rocznie tracą klienci banków z powodu błędów bankomatów? Ani Narodowy Bank Polski, ani nadzór bankowy takich danych nie zbierają.
Wśród osób, które wzięły udział w ankiecie portalu Gazeta.pl (prawie 3,1 tys. oddanych głosów), kłopoty z bankomatem miała co piąta. 6 proc. osób twierdzi, że bank nie uznał reklamacji. Choć ankieta nie jest reprezentatywna, dowodzi, że błędy w bankomatach nie należą do rzadkości.
Portal Bankier.pl, który zapytał bankowców o liczbę awarii bankomatowych, uzyskał odpowiedź tylko od nielicznych. Np. przeciętny bankomat BPH ma 13 wizyt serwisowych rocznie, zaś PKO BP przyznaje się do siedmiu awarii statystycznego urządzenia.
Biorąc pod uwagę, że w Polsce mamy 9 tys. bankomatów, liczbę błędnych operacji można byłoby szacować na 70-100 tys., zaś straty klientów i banków - nawet na 10 mln zł rocznie!
Tyle że według bankowców nie każda awaria bankomatu wiąże się z błędem w wypłacie. Urządzenia czasami się po prostu zawieszają i zacinają. - W pierwszym półroczu odsetek reklamacji dotyczących wypłat gotówki z bankomatów wyniósł tylko piętnaście setnych procenta - mówi Marek Kłuciński, rzecznik PKO BP. To przekłada się na 1,5 tys. klientów największego polskiego banku.
Przez cały rok we wszystkich bankach zdarza się więc ok. 30-40 tys. błędnych wypłat.
To co prawda tylko kropla w morzu ok. 500-600 mln wszystkich operacji, jakie rocznie wykonują bankomaty, ale... jeśli tylko co trzecia reklamacja jest odrzucana, to klienci i tak tracą przy bankomatach ok. miliona złotych rocznie (zakładając, że przeciętny błąd jest "wart" 100 zł).
Heroiczny bój o własne pieniądze
Bankomat potrafi dostarczyć emocji godnych Hitchcocka. Jedna z czytelniczek "Gazety" stoczyła zażarty bój o własne pieniądze. - Przyblokowały mi się dwie stówy. Wystawał tylko rożek jednego z banknotów. Choć miałam tylko 30 s do zamknięcia otworu, udało mi się wydrapać obie stówki - opowiada pani Dorota.
Trochę mniej szczęścia miał internauta podpisujący się jako WD: - Wypłacałem 1000 zł, wyszło tylko 500 zł. W szczelinie był widoczny tylko malutki skrawek jednego z banknotów. Próbowałem "wyrwać" resztę pieniędzy bankomatowi. Z bólem i przy gorącym aplauzie kolejki udało się odzyskać 400 zł. Stówa, niestety, została w środku..
