Firmy kurierskie nie będą dowozić AGD z internetu?

Od 1 listopada kurierzy DPD Polska, dawniej Masterlink, nie dostarczają już klientom większości modeli pralek i lodówek oraz dużych telewizorów - czyli sprzętu coraz chętniej kupowanego w sklepach w internecie. Skąd taka decyzja? - Sklepy internetowe usiłują wyłudzić kasę z ubezpieczenia. Wstawiają do przesyłek zniszczony sprzęt. A firma musi płacić ubezpieczenie sklepowi, bo niby pralka się zniszczyła w trakcie transportu - narzeka w prywatnej rozmowie jeden z kurierów firmy DPD.

Ale jak tłumaczy oficjalnie DPD powody rezygnacji są zupełnie inne - wielkie przesyłki trzeba sortować ręcznie, a więc zarabia się na nich mniej, "gabaryty" potrafią uszkodzić mniejsze paczki oraz są problemowe w doręczaniu. - Szczególnie wtedy, gdy chodzi o usługę "od drzwi do drzwi" - podkreśla rzecznik prasowy spółki Olga Kozierowska. Wtedy kurier musi wnieść ważącą 50 kg chłodziarko-zamrażarkę na trzecie piętro, gdy według przepisów BHP nie może dźwigać więcej niż 31,5 kg.

Mniej kurierów przed świętami

Niezależnie od przyczyn decyzja DPD - trzeciej co do wielkości firmy kurierskiej w kraju - mocno uderza w szybko rosnący rynek handlu internetowego. Zwłaszcza że zaczyna się szczególnie pracowity dla kurierów okres przedświąteczny.

- Ilość przewożonych przesyłek zwiększa się w tym czasie nawet o 60 proc. W okresie przedświątecznym klienci często korzystają z usług firm kurierskich, aby zamówić i przesłać upominki do swoich klientów i kontrahentów. Wówczas notujemy większą liczbę przesyłek o niestandardowych wymiarach. Wielokrotnie wzrasta także liczba przesyłek ze sklepów internetowych pod adresy prywatne - opowiada Monika Biedrzycka z UPS Polska.

- Sklepy, które opierają się wyłącznie na DPD, pewnie będą miały znaczny problem - przypuszcza Krzysztof Boufał, wiceprezes sklepu Hoopla.pl (korzysta z UPS ).

Inne e-sklepy jednak uspokajają. - Zmieniamy firmę kurierską. Nasi klienci na pewno nie odczują żadnych problemów - usłyszeliśmy w e-sklepie MarketMedia.pl, który dotąd ściśle współpracował z DPD.

- Być może początkowo ceny przewozów dużego sprzętu wzrosną - mówi Krzysztof Mikee, wiceprezes sklepu Megamedia.pl, który korzysta z usług DPD (ale też z DHL i własnego transportu). - Obsługę tych przesyłek przejmą inne firmy kurierskie i raczej nie spowoduje to perturbacji. A może nawet jakość przewozów wzrośnie, bo od blisko roku DPD nie była w stanie zapewnić odpowiedniego poziomu obsługi kurierów oraz wymaganej jakości przewozów mierzonej ilością szkód transportowych - zarzuca Mikee.

Złe opinie sklepy internetowe wygłaszają na temat większości firm kurierskich. Dostawa zamówień - w tym kłopoty z terminowością czy częsty brak możliwości umówienia się z kurierem na konkretną godzinę - już od pewnego czasu uważana jest w Polsce za jedną z barier e-handlu. Pokazało to m.in. badanie serwisu Sklepy24.pl sprzed niespełna roku, które objęło 380 e-sklepów. W dodatku aż 62 proc. z nich narzekało na wysoką cenę przesyłek kurierskich - handlowcy uznali ją za nr 2 na liście przeszkód w rozwoju e-handlu.

Przy zakupach dużego sprzętu AGD czy RTV pojawia się kolejny problem - wniesienie przesyłki do mieszkania. Formalnie dostarczenie takiego towaru kurier może najczęściej ograniczyć do wystawienia pralki czy lodówki z auta na chodnik. Dalszy transport do lokalu klient musi często negocjować na własną rękę.

- Firmy kurierskie w ostatnich latach przeżywają bardzo duży przyrost liczby obsługiwanych przesyłek, za którym nie nadąża wzrost struktury tych firm, sprawności procedur operacyjnych, systemów informatycznych, rozwój floty, szkolenia kurierów - wylicza z kolei Mikee. Niestety, wycofanie się DPD tylko spotęguje te problemy.

Trudna współpraca e-sklepów i kurierów to także przerzucanie na siebie winy za uszkodzenia. - Sklepy sprzedają towar fabrycznie nowy, sprawny technicznie i zapakowany w sposób zapewniający bezpieczny transport - mówi Krzysztof Mikee. - U nas pracownik firmy kurierskiej potwierdza, że sprzęt z magazynu odbiera nieuszkodzony i właściwie zapakowany.

Według Mikee ewentualne uszkodzenia muszą więc powstać w drodze do klienta, czyli np. w sortowniach wskutek nienależytego traktowania lub w pojazdach kurierów wskutek niewłaściwego ułożenia ładunku

I dodaje: - Próby przenoszenia winy za szkody na sklepy mają też wymiar ekonomiczny. W ten sposób ubezpieczyciele próbują uniknąć wypłaty odszkodowań za szkody transportowe, a firma kurierska unika wzrostu składki ubezpieczeniowej.

Podobnie wypowiada się jego konkurent z Hoopla.pl. - Sklepy nie mają żadnego interesu w tym, aby ich klienci otrzymywali produkty uszkodzone. Towar, leżąc w magazynie, nie jest narażony na uszkodzenia. Problemem może być natomiast to, jak jest transportowany przez kurierów - mówi Krzysztof Boufał.

To jednak z całą pewnością nie zawsze jest prawdą. Ekspres do kawy zamówiony przez jedną z warszawskich firm w jednym z największych e-sklepów dotarł używany, bez gwarancji i rachunku, a jego wymiana na nowy trwała miesiąc. To nie mogła być wina kurierów.

Kurierzy: e-commerce musi wzrosnąć

Dostawa zamówień to gardłowa sprawa dla e-handlu. Klientów nie interesują szczegóły logistyczne - dla nich dostarczenie zakupów to po prostu ciąg dalszy usługi e-sklepu. Towar ma być w domu szybko, sprawnie i terminowo. - Największym problemem w świadczeniu tego typu usług jest zupełnie inne "okienko czasowe" w doręczeniach do osób prywatnych i firm: gdy biznes pracuje, osób prywatnych nie ma w domu - wyjaśnia Rafał Dziura z TNT Express Poland.

Ale to niejedyny powód. Dla sporej części firm kurierskich rynek przesyłek internetowych atrakcyjny może i będzie, ale dopiero w przyszłości. - Prawdziwy boom w segmencie e-commerce w Polsce dopiero nas czeka. Udział transakcji internetowych jest wciąż nieduży - twierdzi Dziura.

Cały rynek usług kurierskich był w ubiegłym roku wart ok. 1,5 mld. zł. Gros transakcji to jednak lukratywna obsługa klientów instytucjonalnych. I na niej jak na razie firmy kurierskie się skupiają.

Zdaniem Dziury optymalnym rozwiązaniem dla sklepów internetowych i ich klientów byłoby całkowite rozdzielenie przesyłek dla biznesu i osób prywatnych. - Aby to się jednak stało, rynek e-commerce musi wielokrotnie wzrosnąć - uważa Dziura.