Przemysław Poznański: Operatorzy alternatywni zerwali kilka dni temu rozmowy z TP i domagają się podziału byłego monopolisty. Ich zdaniem TP nie współpracuje, a cierpią na tym klienci.
Anna Streżyńska*: To prawda, że klienci cierpią. Ostatnio dostałam e-maila od pana, który zrezygnował z TP, gdzie miał łącze internetowe o "przepływności" 6 Mb/s, bo w Netii obiecano mu to samo na lepszych warunkach. Gdy rozpoczął procedurę, okazało się, że w Netii na tym samym łączu, dzierżawionym przecież od TP, nie ma możliwości technicznych, by zaoferować 6 Mb/s. Klient wrócił więc to Telekomunikacji i nagle okazało się, że "przepływność" łącza cudownie wróciła i w TP nasz klient może spokojnie mieć znowu 6 Mb/s.
To jest i tak historia z happy endem, bo w wielu przypadkach osoba wracająca do TP dostaje niejako "za karę" 512 kb/s. Tak przynajmniej wynika ze skarg. Jest to bardzo trudne do zbadania przy naszych skąpych możliwościach kontrolnych.
E-maile, które dostajemy, są rozpaczliwe. Z tych skarg wynika dla mnie prawdziwa wiedza o tym, jak funkcjonuje rynek.
A jak funkcjonuje?
- Nadal bardzo źle. Stąd moje żądanie, by TP wreszcie zaczęła współpracować z innymi operatorami na partnerskich warunkach i dodatkowo, żeby klient stał się centrum działań operatorów, a nie ich ofiarą. UKE realizuje teraz program "Konsument w relacjach międzyoperatorskich", którego celem jest zidentyfikowanie wszystkich takich zasadzek i przejawów obojętności ze strony operatorów oraz zmiana prawa lub nałożenie takich obowiązków (albo ustalenie samoregulacji), które je wyeliminuje. Dotyczy to obu stron - nie tylko TP.
Samo wycofanie się operatorów alternatywnych z negocjacji zdziwiło panią?
- Spotkania odbywają się od roku i wszyscy już straciliśmy cierpliwość. Przez trzy lata TP odmawiała wykonywania tzw. ofert ramowych, które regulują warunki współpracy z operatorami. Jednak w ostatnich dniach, już po tym zerwaniu rozmów operatorzy wrócili do stołu negocjacyjnego. 31 lipca odbędzie się w UKE spotkanie "ostatniej szansy" i do tego czasu chciałabym, żeby operatorzy i TP większość kwestii uzgodnili sami. Nie chodzi o to bowiem, by za wszelką cenę TP dzielić, lecz by TP jak najszybciej przestała dyskryminować konkurencję. Dla dobra konsumentów, którzy nie czekają na decyzję o separacji, lecz na możliwość wyboru między dobrymi, uczciwymi i bezpiecznymi dla nich ofertami.
TP chce we wrześniu przedstawić nową wersję swojej alternatywy dla planowanego podziału byłego monopolisty, tzw. Kartę Równoważności 2.0. Czego się pani spodziewa po tym dokumencie?
- Niczego. Nie chcę już czytać żadnych opasłych ksiąg. Chcę działań. Na razie w naszych rozmowach z TP więcej było polemiki niż szukania rozwiązań. W połowie roku 2009, sześć miesięcy od ogłoszenia decyzji o separacji, już mnie nie obchodzi, że ktoś coś zamierza. Minęło pół roku i jesteśmy dokładnie w tym samym miejscu.
TP musi podjąć wreszcie decyzje, bo i ja, i rynek musimy w końcu wiedzieć, czy TP myśli poważnie o tym, żeby naprawić funkcjonowanie spółki i czy jej działania nie są po prostu grą na zwłokę. Na szczęście w spółce widać coraz większe zrozumienie dla takiego postawienia sprawy.
Jakich działań pani oczekuje?
- TP musi rozdzielić hurt od detalu w ramach zarządu, co oznacza wyznaczenie osobnego wiceprezesa od hurtu, sieci i systemów informatycznych. Takie minimum pokazałoby, że naprawdę TP chce coś zrobić.
Poza tym oczekuję decyzji dotyczących systemów informatycznych - wszyscy operatorzy alternatywni, w tym detal TP, muszą uzyskać identyczny dostęp do danych o klientach i łączach TP. Dziś część detaliczna Telekomunikacji Polskiej uzyskuje od swojej części hurtowej informacje, o jakich inni mogą tylko marzyć. To ma się zmienić od zaraz! Chcę, żeby TP musiała nabywać od swoich służb hurtowych na potrzeby służb detalicznych usługi na dokładnie takich samych warunkach jak operatorzy niezależni. Nie odwrotnie, ale właśnie tak: detal TP nie może dostać niczego, co nie jest oferowane operatorom alternatywnym, od samego początku do samego końca procesu obsługi klienta. To wpłynie motywująco na hurt TP, żeby oferować wszystkim jak najlepsze usługi.
Ile czasu ma TP?
- 1 września wszystko powinno być wdrożone. We wrześniu nasi audytorzy to sprawdzą. Na przełomie września i października będziemy mogli powiedzieć: "niestety, robimy separację", "nie, nie robimy separacji, bo TP zrobiła ogromne postępy i udowodniła swoją determinację". Porozumienie nie dotyczy nowych obowiązków, lecz takich, z których niektóre nie są wdrożone przez TP od trzech lat! Dziś rozmowy, o które poprosiła TP, są tak zaawansowane, że mogę wyrazić nadzieję, że separacji unikniemy, a decyzję o niej zawiesimy do czasu następnej analizy rynku - pod warunkiem że twarde wymagania przez nas postawione i związane z nimi terminy zostaną dotrzymane. Więcej będziemy wiedzieli 31 lipca, a jeszcze więcej 1 września - to kolejne etapy negocjacji i oceny wyników.
Zanim separacja albo Karta rozwiążą problemy, klientom operatorów trzeba jakoś pomagać.
- UKE formalnie niewiele może. Nasza aktywność i udzielana pomoc oparta jest na ogromnym ludzkim wysiłku i znalezieniu niemal u każdego operatora właściwych partnerów. Dzięki nim wiele spraw załatwiamy od ręki. Niestety, działanie pojedynczych osób nie przekuwa się na stałe mechanizmy współpracy i załatwiania problemów, a przede wszystkim zabezpieczanie innych klientów przed powtórką podobnych problemów. Są też operatorzy, którzy zwyczajnie lekceważą klienta. Dział konsumencki UKE jest niewielki, udzielamy pomocy na bieżąco także poprzez nasze delegatury oraz telefoniczne Centrum Informacji Konsumenckiej, wszystko to jednak kropla w morzu potrzeb.
UKE nie ma innych uprawnień do interweniowania w sprawach klienta niż próba mediacji, ewentualnie - sąd polubowny. Oba te rozwiązania wymagają dobrej woli po stronie operatora.
W przypadkach powtarzających się problemów i naruszeń praw konsumentów powinniśmy w miarę możliwości podjąć bardziej radykalne środki, nie wyłączając kary. Przede wszystkim musimy sprawdzić, jaka jest przyczyna i natura naruszeń, czyli skontrolować operatora, choć ostatnia zmiana ustawy o swobodzie działalności gospodarczej praktycznie wiąże nam ręce - np. musimy operatora uprzedzić w terminie siedmiu dni o kontroli (wielu rzeczy w ten sposób już nie możemy sprawdzić, bo w ciągu tych siedmiu dni znikają), a i sama liczba kontroli w roku oraz czas ich trwania zostały ograniczone. Tymczasem UKE prowadzi bardzo specyficzne kontrole: jakości (jest to m.in. kontrola permanentna przez cały rok za pomocą specjalnych urządzeń, z których niektóre są stale włączone do sieci), prawidłowości wykorzystywania częstotliwości (tu nie możemy nikogo uprzedzać o kontroli, bo czasem trzeba złapać pirata zakłócającego pasma służące bezpieczeństwu np. lotów), jak również kontrole wykonania obowiązków regulacyjnych w stosunku do konkurentów i konsumentów oraz kontrole naruszeń praw konsumenckich. Z jednej strony jest więc klient, który został pokrzywdzony, z drugiej - prawo, które jest głuche na jego krzywdę.
Dlatego walczymy już trzy lata (i być może da nam to przyszła nowelizacja prawa telekomunikacyjnego), by wzmocnić uprawnienia UKE, przywrócić pełne uprawnienia kontrolne oraz rozstrzygać spory między klientem a operatorem w Urzędzie. Byłaby to szybka pierwsza instancja, po której można się odwołać do sądu, ale decyzja rozstrzygająca spór obowiązywałaby od momentu jej wydania. Takie rozwiązania są w Czechach, korzystają z nich dziesiątki tysięcy osób rocznie. Teraz takich uprawnień nie mamy.
masz problem z operatorem? wejdź na www.wyborcza.pl/telekcewazeni
SF kontra chińskie mury
W połowie grudnia zeszłego roku prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej Anna Streżyńska rozpoczęła postępowanie, które ma doprowadzić do podziału Telekomunikacji Polskiej - tzw. separacji funkcjonalnej. Oddzielono by od siebie (ale w ramach tej samej spółki) część odpowiedzialną za współpracę z operatorami i udostępnianie im łączy od części odpowiadającej za obsługę klientów detalicznych.
Po co podział? Dla zwiększenia konkurencyjności rynku i lepszej obsługi klientów. Zdaniem operatorów alternatywnych TP nie dostarcza im takiej samej wiedzy o klientach, usługach i infrastrukturze, jaką ma część detaliczna TP. Telekomunikacja nie chce separacji, ale na zmiany się zgadza. Przygotowała więc tzw. Kartę Równoważności, która - zdaniem byłego monopolisty - ma przynieść podobne efekty jak separacja, ale niższym kosztem i szybciej. TP chce zbudować wewnątrz firmy "chińskie mury", czyli tak zarządzać spółką, by część detaliczna otrzymywała te same informacje, jakie są dostępne innym graczom. Pierwszą wersję dokumentu prezes Streżyńska uznała za zbyt ogólnikową.
Źródło: Gazeta Wyborcza
